Orice afacere, oricât de bine structurată și tehnologizată ar fi la nivel de procese, și oricât de talentați manageri ar avea - nu poate să traiască dacă nu se axează pe generarea vânzărilor sau intrărilor în fluxul de numerar.
Este dovedit statistic că, 80 la sută din clienți iau decizia de cumpărare emoțial și doar 20 la sută - rațional. De aceea, tot mai important devine principiul “grijă față de client” și business-ul centrat pe client , adică plasarea în centru a clientului, și nu a produsului sau serviciului.
Ce înseamnă asta în termeni de valori, strategie corporativă împărtășită și misiune a companiei?
Manager centrat pe angajat - un angajat orientat spre client!
Cât de satisfăcut, respectat și loial este clientul tău intern: adică angajatul? – Acesta va fi punctul de pornire. Dacă angajatul se simte confortabil, respectat și
în siguranță în compania pentru care lucrează, va transmite acest lucru și clientului;
Dacă angajatul cunoaște ce se întâmplă în companie la nivel de politică de preț, va putea răspunde transparent și la cele mai inconfortabile replici care vin din partea clienților, gen: “e scump produsul sau serviciul X”;
Atunci când simte că opinia lui este considerată, de exemplu în proces de brainstorming, structurare sau formare/ajustare a produsulului sau serviciului - va împărtăși parțial dreptul de coautor al acestui produs/serviciu, simțind și o mai mare responsabilitate pentru a-l promova și a-l vinde;
Unul pentru toți!
Dacă angajatul simte că nu este singurul responsabil de volumul sau politica de vânzări în companie - iar asta e o prioritate strategică a superiorului, fie el CEO sau proprietar - va fi mult mai sigur și încrezător în a-și exercita obligațiile;
Prezența unui cadru clar de negociere cu limite clare de competenta, îl va face pe angajat să se simtă respectat și împuternicit cu drepturi, nu doar obligații și funcție;
Dacă acestuia i se va cere opinia cu privire aspectele de business, cum ar fi: profilul de client, canalele de distribuție, resursele alocate, promovare - așa încât strategia de vânzare să fie cât se poate de ancorată în realitate - atunci angajatul va fi sigur pe sine făcându-și meseria și va reprezenta compania la cele mai înalte standarde în relația cu clienții;
Vânzător prin vocație!
Dacă acesta are și vocație de vânzător: îi place să comunice, să întâlnească oameni noi și diferiți, îmbogățindu-se cu fiecare om apărut în cale - înseamnă că nu va obosi niciodată de această muncă. Dimpotrivă, va crește emoțional și profesional cu fiecare tranzacție realizată. Își va face munca cu entuziam autentic, încredere în sine, energie, iar asta va fi imediat resimțit de către client și apreciat prin obținerea rezultatului scontat (vânzare realizată);
Dacă acesta va ști că în companie una dintre valori este onestitatea, va simți că toată lumea trăiește această valoare și, mai cu seamă, chiar cei care sunt la cârmă, atunci la fel de onest și angajatul își va reprezenta compania, produsul sau serviciul în comunicarea și relațiile cu clienții. În cele din urmă, acest lucru va contribui la creșterea ratei de loializare a clienților față de companie.
Cea mai frumoasă senzație pe care o apreciază fiecare dintre noi este cea lăsată în suflet. Expresia unu vechi proverb: „nu știu exact ce mi-a spus/făcut, dar țin minte exact cum m-am simțit”. Îndemnul este să facem vânzarea în așa mod, încât clientul nostru să se simtă important, respectat și considerat. Doar astfel va reveni și data viitoare.
Care sunt cele mai importante aspecte pe care trebuie să le țină sub control un vânzător în relațiile B2B:
Vino pregătit
Poate părea un lucru evident, dar este nevoie să repetăm: Fii pregătit să lucrezi cu clientul tău. De prea multe ori se întâmplă ca potențialul client a participat la o întâlnire inițială și s-a simțit bine cu propunerea vânzătorului doar pentru ca s-a simțit considerat, vânzătorul era bine documentat, îi cunoștea activitatea, cine este el și ce i-ar trebui.
Un bun vânzător vine, în primul rând, cu o viziune clară - și apoi urmărește un plan de acțiune puternic cu privire la modul de abordare a provocărilor viitoare. Ce este cel mai important pentru client? Acest plan trebuie să comunice valoarea reală din start.
Transparența face diferența
Este important să rezonezi și să fii în linie cu clienții tăi. Pentru asta trebuie să ai un dialog deschis despre provocările potențiale.
Oferiți o proiecție cât mai exactă cu privire la tot ce se conține în cost: timp, proces, preț ș.a. Niciodată nu îți înşela clientul! Dacă vânzătorul nu este sigur de calitatea produsului/serviciului și de beneficiile acestuia, atunci acest lucru va fi ”comunicat” inconștient clientului şi acesta va deveni rezervat, neîncrezător și nehotărât. Mai mult, promisiunile care nu pot fi îndeplinite vor duce la destabilizarea relaţiei dintre cei doi parteneri;
Vânzătorul trebuie să-i zugrăvească clientului imagini clare şi cât mai reale care să-i permită să ia decizia de cumpărare;
Tehnicile de vânzare utilizate, deși sunt adevărate scenarii de vânzare, nu trebuie să manipuleze clientul;
Reputaţia vânzătorului este un atu forte al acestuia. De aceea, trebuie construită în timp, în mod conştient şi activ;
Du la bun sfârșit ceea ce ai început
O parte uriașă din vânzări pot dura ca și proces până clientul decide să cumpere. Vânzătorul nu ar trebui să trateze termenul lung ca pe o parte opțională a serviciilor lor. Dimpotrivă, ar trebui să devină obligatoriu. Fii tu acea forță de orientare pentru clienții tăi.
Cel puțin, fii proactiv. Conectează-te cu clienții chiar și după ce i-au fost livrate serviciile. Păstrați un puls asupra organizației. Clienții preferă vânzătorii și furnizorii care sunt deja familiarizați cu afacerile lor.
Fii flexibil
Flexibilitatea este o altă valoare esențială, mai ales dacă abordezi întreprinderile - în mod special cele inovatoare, cu dinamică rapidă și în continuă transformare. De cele mai multe ori oferta trebuie adaptată în dependență de clientul care stă în fața ta.
Prin adoptarea unei metodologii mai agile în relația cu clienții, permiteți-le clienților voștri să acorde prioritate domeniilor strategice pentru afacerea lor. Acest lucru nu numai că îl fac pe client să simtă că nevoile lui sunt auzite și îndeplinite, ci și transformă vânzarea într-un parteneriat de durată. Pentru tine, asta înseamnă relații durabile și o sursă de importantă de venituri recurente.
Autocunoaștere
Fii conștient de sine și cât de confortabil ești cu propriile unități comportamentale. Cel mai important este să știi dacă comportamentul tău se aliniază cu cel al clientului.
Nu există în mod necesar un tip de relație corect sau greșit de urmat. Partea importanta este să fii dispus și capabil să recunoști dacă locul de muncă se potrivește/pliază nevoilor tale și oferă valoare clientului tău - față de momentul în care te stabilești pentru o remunerație.
Meseria de vânzător trebuie privită ca o adevărată artă, un mindset sau chiar un mod de viaţă, deoarece solicită implicare maximă;
Devino”activul” de neprețuit al clientului tău
Pornește de la cunoaşterea nevoilor clienţilor, aşa încât produsul sau serviciul oferit clinetului să corespundă nevoilor sale şi să-i ofere beneficii;
Ce se vinde sunt de fapt, beneficiile clienţilor şi nu produsele/serviciile în sine;
Relaţia care se construieşte între vânzător şi cumpărător trebuie să fie o relaţie de tip câştig-câştig, în care ambele părţi implicate obţin beneficii;
Comunicarea dintre cei doi parteneri se bazează atât pe transmiterea informaţiilor (în ambele sensuri), dar mai ales pe ascultarea dorinţelor şi nevoilor clientului;
Așadar, onestitatea, lipsa exagerării, flexibilitatea, creativitatea, perseverenţa și iniţiativa sunt doar câteva dintre cele mai importante caracteristici must-have ale unui agent de vânzări.
5 Vectori cheie pe care trebuie să-i consideri în procesul negocierii unei tranzacții de vânzare față în față
- Vârsta: un factor psihologic dominant. În momentul în care acest aspect nu este de partea ta ca și vânzător, conștientizează acest lucru și încearcă să fii pregătit și ”înarmat” pe alte poziții;
- Statutul social: diferența de poziție socială sau funcție influențează psihologic, dar și la nivel de putere de decizie. Asigură-te că ai putere de negociere și ajustare a ofertei, astfel încât să faci această diferență cât de mică posibilă;
- Resursele cheie: timpul, banii și oamenii sunt cele mai valoare resurse. Cel căruia îi aparțin aceste resurse, este stăpân pe situație și va prelua discuția;
- Necesitatea: de partea cui este? Al cui este interesul și necesitatea? - alt aspect care va stabili pozițiile de ”start” într-o negociere; un aspect important de luat în considerare și de gestionat în procesul de negociere;
- Cunoașterea subiectului discuției: dacă nu ești pe deplin familiarizat cu ceea ce vei avea de discutat, implică un profesionist.
!!! Reține
- Din cei 5 vectori trebuie să ții control asupra a cel puțin 3 dintre ei, pentru a obține un rezultat în urma discuției pre-vânzare
- Combină cei 5 vectori. Nu miza doar pe abilitățile proprii. Cooptează colegi care te pot completa și da valoare unuia dintre vectori. De exemplu, un jurist sau finansist care să cunoască bine obiectul negocierii te va ajuta să direcționezi negocierea în direcția dorită și să obțineți rezultatul așteptat.
- Agilitatea cu care reacționezi, cât și nivelul de cunoaștere a subiectului pot “răsturna munți” în discuție
- Fii pregătit atât să preiai cât și să cedezi. Stabilește din timp și fii sigur pe ceea ce îți convine, argumentat, să reții pentru tine.
- Chiar dacă etapa de vânzare nu s-a finalizat cu un rezultat (vânzare propriu-zisă), întotdeauna lasă loc de o colaborare viitoare. Altfel-spus, lasă poarta deschisă pentru o viitoare vânzare!